Trustpilot, il faro solitario che brilla attraverso la nebbia di acquisti online, guidando i consumatori persi verso le rive sicure dell’acquisto sicuro. Non è meraviglioso? Beh, non esattamente.
Trustpilot, per coloro che non sono ancora caduti nel suo incantesimo, è un sito web di recensioni che si autodefinisce una piattaforma “open to all”, dove chiunque può valutare l’esperienza avuta con un’azienda. È un bel concetto, in teoria. Nella pratica, però, è un po’ come dire che l’Everest è un bel posto per una passeggiata pomeridiana.
Il problema principale, vedete, è che Trustpilot è più aperto di un prato senza recinzione. Chiunque può lasciare una recensione, e ciò include persone che hanno avuto una vera esperienza con l’azienda in questione, ma anche troll, concorrenti astiosi e persino i proprietari dell’azienda stessa. In altre parole, c’è una festa in corso, e tutti sono invitati.
Trustpilot, naturalmente, ha pensato a tutto questo, alle recensioni false, ai troll ed alle problematiche che si sarebbero potute creare e pertanto ha creato un sistema per segnalare recensioni false. È un bel gesto, finché non ci si rende conto che è un po’ come cercare di spegnere un incendio con un bicchiere d’acqua. La realtà è che Trustpilot non interviene MAI con una verifica KYC, un processo che richiede di conoscere il proprio cliente e assicurarsi che sia chi dice di essere (proprio come succede quando attivate una SIM telefonica online oppure aprite un conto corrente bancario).
E cosa succede quando qualcuno lascia una recensione diffamatoria? Beh, Trustpilot si comporta un po’ come un ragazzino che ignora i genitori: si mette le cuffie e ascolta la sua musica preferita. Non risponde alle PEC, non procede ad un’identificazione del soggetto, e sembra poco interessata a verificare i fatti millantati nelle recensioni.
Oltretutto la cosa più assurda è che chiunque può recensire negativamente un’azienda anche se non ha mai avuto esperienze d’acquisto con la stessa.
Possono dire di aver telefonato ed ad una domanda impossibile non siete stati in grado di rispondere, ed ecco una stella e la recensione negativa.
Oppure possono lasciare una recensione negativa perchè a detta del navigatore il sito è di un colore che non gli piace. Oppure perchè a fronte di una richiesta assurda di preventivo, avete risposto dopo 6 ore e non dopo 30 minuti. E via dicendo. Ogni motivo anche il più assurdo è valido per lasciare una recensione negativa.
Ma la cosa diventa ancora più interessante. Vedete, alcune recensioni vengono lasciate da persone che usano Protonmail, un servizio di posta elettronica sicuro e crittografato con sede in Svizzera. Protonmail è fantastico se si è un attivista per la privacy o un giornalista sotto copertura. Ma quando Protonmail viene usato per lasciare recensioni anonime, diventa un po’ come un passamontagna digitale. E Trustpilot, per qualche motivo, non vede alcun problema in tutto questo.
Se Trustpilot non fosse un’associazione a delinquere.
In un mondo ideale, Trustpilot dovrebbe richiedere un’autenticazione a due fattori tramite SMS per lasciare una recensione. Questo eliminerebbe gran parte delle recensioni false e permetterebbe una certa tracciabilità dell’autore della recensione. Ma, ahimè, viviamo in un mondo reale, dove Trustpilot preferisce lasciare le porte aperte a chiunque, indipendentemente dalle intenzioni.
E qui arriva la parte davvero divertente. Trustpilot invita le aziende a “prendere il controllo” della loro pagina, offrendo piani a pagamento per “proteggere” l’azienda dalle recensioni negative.
È come se un vigile del fuoco ti vendesse un estintore mentre la tua casa brucia, con l’aggiunta che lo stesso vigile potrebbe aver avuto una mano nell’accendere l’incendio. Si tratta di un modello di business che rasenta il ricatto: pagaci, o lasceremo che la tua reputazione venga distrutta.
La cosa più incredibile di questa intera situazione è che Trustpilot è ancora in piedi e operativo. Enti di controllo come l’associazione dei consumatori e il garante del libero mercato sembrano girare la testa dall’altra parte, come se il danno causato a innumerevoli aziende serie e meritevoli fosse solo un effetto collaterale trascurabile del progresso digitale.
E così, nel nostro moderno selvaggio west digitale, le aziende vittime di false recensioni su Trustpilot sono lasciate a se stesse. Le richieste di rimozione delle recensioni false vengono spesso ignorate, mentre Trustpilot continua a incassare i soldi delle aziende che pagano per proteggersi.
Ma forse c’è una luce in fondo al tunnel. Forse, in un mondo in cui la reputazione online può fare o distruggere un’azienda, la responsabilità per le recensioni false finirà per ricadere su piattaforme come Trustpilot. Forse le aule di tribunale diventeranno il nuovo campo di battaglia per le aziende che cercano di difendere la loro reputazione.
Fino ad allora, però, dovremmo prendere con le pinze le recensioni su Trustpilot. Perché in un mondo in cui chiunque può dire qualsiasi cosa, la verità diventa un’opinione e l’affidabilità un lusso.
Quindi, la prossima volta che vedrete un’azienda con una valutazione stellare su Trustpilot, ricordate: potrebbe essere vero, oppure no, potrebbe essere il risultato di un concerto ben orchestrato di false recensioni, di troll che si nascondono dietro Protonmail e di un’azienda che è più interessata a fare soldi che a garantire l’integrità delle sue recensioni.
E se siete un’azienda che sta pensando di affidarsi a Trustpilot per gestire la vostra reputazione online, ricordate: la protezione ha un prezzo. E in questo caso, il prezzo potrebbe essere molto più alto di quanto siete disposti a pagare.
Fidarsi ciecamente delle recensioni di Trustpilot è come credere a un truffatore che giura sulla propria onestà. Non importa quanto possa sembrare convincente, è sempre meglio fare i propri controlli. Dopo tutto, in un mondo in cui le apparenze possono ingannare, l’unica persona di cui potete davvero fidarvi siete voi stessi.
@marcomarcoaldi Recensioni false nel mondo dell’hosting? Incentivi a pagamento e sconti per recensioni a 5 stelle su Trustpilot ? #vhosting #trustpilot #hosting #wordpress #wordpress
